阜阳肛肠病医院

医院规章

患者信访及投诉工作制度

发布时间:2017-05-04
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  妥善处理患者信访投诉是医院了解患者意见和建议,密切医患关系,提高医疗质量的重要渠道,同时也关系着医院的形象和荣誉,为进一步做好这项工作,我院依据国家卫生和计划生育委员会医管司2010年版《医院工作制度与人员岗位职责》中有关规定,结合医院实际,制定本制度:

 一、处理患者信访及投诉工作的基本原则:

  (一)医院接待患者信访及投诉的相关部门(主要为医务科、院办、门办、护理部、财务科、医保办等),要以高度负责的精神,本着实事求是的态度,认真慎重的处理每一件信访及投诉。

  (二)接待人员要尊重患者,热情、耐心、细致的听取患者或家属的意见和要求,给予必要的解释和答复,争取把问题解决在初发阶段,并认真做好书面记录,备查。接待人员要注意文明举止,礼貌用语,不与患者或家属发生争吵,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

  (三)坚持首次接待责任制,如接待部门在认真听取患者意见后无法解决,应由接待人员陪同来访者到有关处理部门。

  (四)通常一般问题应在投诉后7个工作日内予以答复,若因问题复杂需增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知。

 二、处理患者信访及投诉的程序

  (一)登记内容包括信访及投诉人的姓名、单位(住址)、电话、信访时间、反映的主要问题。

  (二)核实由接待人员根据信访及投诉内容转给相关部门(科室)的负责人,经了解调查后由部门(科室)负责人在规定时间内以书面形式报分管的职能部门。

  (三)处理对来访和投诉能当场予以解决的问题,应立即处理或解答,不准推诿。对于无法答复的,应和患者约好下次接待时间,方便患者。

  (四)反馈

  1、由主管院领导每季度召开一次信访投诉接待部门负责人例会,对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似事件重复发生。

  2、加强职能科室之间的沟通,及时做好信访及投诉接待的信息反馈工作。

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